Yıllardır restoran, kafe ve yiyecek-içecek sektörünün içindeyim.
Farklı ülkelerde, farklı kültürlerde, farklı müşteri profillerine hizmet veren işletmelerde çalışma ve yöneticilik yapma fırsatım oldu. Farklı konseptler, farklı ekipler, farklı operasyonlar gördüm.
Yıllar içinde şunu öğrendim:
Bir restoranın başarısını tek bir şey belirlemiyor.
Çok iyi yemek yapmak yetmiyor.
İyi bir lokasyonda olmak yetmiyor.
Restoranın dolu olması yetmiyor.
İyi bir ekibe sahip olmak bile tek başına yetmiyor.
Çünkü restoran işletmeciliği, birbirine bağlı yüzlerce küçük faaliyetin aynı anda ve doğru biçimde yürütülmesini gerektiren son derece hassas bir iş.
Bu blogu biraz da yıllar içinde gördüğüm, yaşadığım, öğrendiğim ve sonuçlarını bizzat gözlemlediğim bu detayları paylaşmak için açıyorum.
Restoran İşletmeciliği Neden Bu Kadar Zor?
Bir işletmenin başarılı olması, arka arkaya gelen birçok faaliyetin ne kadar doğru yapıldığıyla doğrudan bağlantılıdır.
Söz konusu işletme bir restoran olduğunda ise durum daha da karmaşık hale gelir.
Çünkü restoranın diğer birçok işletmeden önemli bir farkı vardır.
İşletmenize aldığınız gıda, ister taze ister paketli olsun, kapınızdan içeri girdiği andan itibaren yararlı ömrünün son düzlüğüne girmiştir.
Ben bunu biraz daha çarpıcı ifade etmeyi seviyorum:
Restorana giren ürünün artık sadece “son kullanma tarihi” değil, “son kullanma saati” vardır.
Saat işlemeye başlamıştır.
Satın aldınız.
Teslim aldınız.
Depoladınız.
Hazırladınız.
Pişirdiniz.
Porsiyonladınız.
Servis ettiniz.
Bütün bu zincirin sonunda müşterinin önüne doğru ürünün, doğru kalitede ve doğru zamanda ulaşması gerekir.
Üstelik bunu bir kez değil; her gün, her vardiyada, her masada tekrar etmek zorundasınız.
Restoran işletmeciliğini zorlaştıran konulardan biri budur.
Müşteri Sonucu Görür, İşletmeci Süreci Yönetmek Zorundadır
Restoranınızın konsepti ne olursa olsun müşteri sizden iyi bir yemek ve iyi bir deneyim bekler.
Müşteri açısından bakıldığında konu oldukça basittir.
Yemek güzel mi?
Servis iyi mi?
Ortamdan memnun kaldım mı?
Ödediğim paranın karşılığını aldım mı?
Tekrar gelir miyim?
Ancak müşterinin birkaç soruyla değerlendirdiği deneyimin arkasında işletmecinin yönetmek zorunda olduğu çok sayıda değişken vardır.
İyi bir yemek için sağlıklı ve doğru malzeme gerekir.
Doğru malzemenin doğru koşullarda saklanması gerekir.
Uygun pişirme ortamı gerekir.
Bilgili ve bilinçli bir usta gerekir.
Doğru reçete gerekir.
Doğru porsiyon gerekir.
Doğru sunum gerekir.
Bütün bunların doğru zamanda yapılması gerekir.
Ve yemek hazır olduğunda iş hâlâ bitmemiştir.
Doğru masaya, doğru zamanda, doğru servis standardıyla ulaşması gerekir.
Müşteri bütün bu süreçleri görmez.
Müşteri yalnızca sonucu görür.
İşletmecinin görevi ise müşterinin görmediği bütün bu sistemi yönetmektir.
Keşke Her Şeyi Robotlar Yapsaydı
Bazen düşünüyorum:
Keşke işletmemize göre programladığımız robotlarımız olsaydı.
Her gün aynı gramajı kullansalar.
Reçeteden hiç sapmasalar.
Ürünü yanlış depolamasalar.
Porsiyonu değiştirmeseler.
Siparişi unutmasalar.
Yoğunlukta panik yapmasalar.
Standartları her gün aynı şekilde uygulasalar.
Ama restoran işletmeciliğinin gerçeği bu değil.
İşlerin çok büyük bölümü insanlar tarafından yapılmak veya insanlar tarafından kontrol edilmek zorunda.
Belki işin en zor taraflarından biri de bu.
Ama güzel haber şu:
İşin en güzel tarafı da bu.
Çünkü insan yalnızca hata yapan bir unsur değildir.
İnsan aynı zamanda işletmeye ruh, yaratıcılık, misafirperverlik ve sanat katabilen unsurdur.
İnsanın sanatkâr yönünü işletmeye aktarabilirsek ortaya gerçekten harika işler çıkabilir.
İyi bir usta yalnızca yemek üretmez.
İyi bir servis çalışanı yalnızca tabak taşımaz.
İyi bir restoran müdürü yalnızca vardiya düzenlemez.
Her biri müşterinin yaşayacağı deneyimin bir parçasını oluşturur.
Bu nedenle restoran yönetiminin amacı insan faktörünü ortadan kaldırmak değil, insanın yeteneğini doğru sistemlerle desteklemektir.
Başarı Bir Zincirdir
Ben restoran işletmeciliğini bir zincire benzetiyorum.
Satın alma bu zincirin bir halkasıdır.
Mal kabul başka bir halka.
Depolama başka.
Stok yönetimi başka.
Mutfak başka.
Servis başka.
Personel başka.
Menü başka.
Fiyatlandırma başka.
Müşteri deneyimi başka.
Finansal yönetim başka.
Yönetim sistemi ise bütün bu halkaları birbirine bağlayan yapıdır.
Bu zincirin gücü yalnızca tek tek halkaların güçlü olmasına değil, halkaların birbirleriyle ne kadar uyumlu çalıştığına bağlıdır.
Çok iyi satın alma yapabilirsiniz; ama depolama doğru değilse avantajınızı kaybedersiniz.
Çok iyi ürün üretebilirsiniz; ama servis aksıyorsa müşteri deneyimi bozulur.
İyi bir ekibiniz olabilir; fakat görevler, sorumluluklar ve çalışma standartları net değilse aynı kaliteyi her gün üretemezsiniz.
Çok iyi bir konsept oluşturabilirsiniz; fakat o konsepti destekleyecek operasyon sistemini kuramadıysanız başarı sürdürülebilir olmaz.
Bu nedenle restoran işletmeciliğine hiçbir zaman yalnızca mutfak, servis ya da menü açısından bakmadım.
Restoran bir bütündür.
Ve o bütünün parçaları birbirini sürekli etkiler.
Harika Yemek, Harika Müşteriler
Bütün bu anlattıklarımın merkezinde elbette müşteri vardır.
Harika yemek harika müşteriler getirir.
Harika müşteriler dostlarını getirir.
İyi deneyim tekrar ziyaret getirir.
Tekrar ziyaret sadakat yaratır.
Ve işletmenin itibarı zaman içerisinde büyür.
Ancak önemli olan bu başarıyı tesadüflere bırakmamaktır.
Bir gün iyi yemek çıkarıp ertesi gün standardı düşürmemek gerekir.
Bir vardiyada mükemmel servis verip diğerinde müşteriyi hayal kırıklığına uğratmamak gerekir.
Bir ustanın olduğu gün başka, olmadığı gün başka bir ürün çıkmamalıdır.
Bir yönetici işletmedeyken uygulanan kurallar, o işletmede değilken ortadan kalkmamalıdır.
Başka bir ifadeyle:
İyi hizmeti sürdürülebilir hale getirmek gerekir.
Tek cümlede söylediğimiz bu hedef aslında yüzlerce detayın eş zamanlı ve sürekli olarak doğru uygulanmasına bağlıdır.
İyi restoran işletmeciliği biraz da bu detayların yönetimidir.
Deneyimin Bana Öğrettiği En Önemli Şeylerden Biri
Yıllar boyunca farklı restoran ve yiyecek-içecek operasyonlarında çalışmak bana şunu öğretti:
Bir problemi yalnızca ortaya çıktığı yerde aramak çoğu zaman yeterli değildir.
Mutfakta yaşanan bir sorun satın almadan kaynaklanabilir.
Serviste yaşanan bir aksaklığın arkasında yanlış personel planlaması olabilir.
Personel performansındaki bir sorun görev dağılımından veya yönetim biçiminden kaynaklanabilir.
Müşteri şikâyeti olarak karşımıza çıkan bir konu aslında mutfak ile servis arasındaki koordinasyon eksikliğinin sonucu olabilir.
Bazen de işletmenin farklı noktalarında görülen birkaç problem aslında aynı temel nedenden kaynaklanır.
Bu nedenle yıllar içinde restoranı parçalar halinde değil, birbirine bağlı bir işletme sistemi olarak görmenin ne kadar önemli olduğunu öğrendim.
Sorun ortaya çıktığında yalnızca sonucu düzeltmek yerine, o sonucu üreten süreci anlamak gerekir.
Bu yaklaşım hem daha kalıcı çözümler üretir hem de aynı problemin tekrar tekrar yaşanmasının önüne geçer.
Standart Olmadan Sürdürülebilir Başarı Olmaz
Restoran işletmeciliğinde iyi bir gün geçirmek zor değildir.
İyi bir ekip bir araya gelir.
Mutfak iyi çalışır.
Servis sorunsuz ilerler.
Müşteriler memnun ayrılır.
Asıl mesele bunu ertesi gün de yapabilmektir.
Bir hafta sonra da.
Altı ay sonra da.
İşletme sahibi restoranda olmadığında da.
Yoğun bir cumartesi akşamında da.
Yeni bir çalışan işe başladığında da.
Yeni bir şube açıldığında da.
İşte burada kişisel yetenek ile işletme sistemi arasındaki fark ortaya çıkar.
İyi insanlar çok değerlidir.
Ama iyi insanların iyi çalışmasını sağlayacak bir sistem yoksa başarı kişilere bağımlı hale gelir.
Benim işletmecilik anlayışımda standartların, görevlerin, sorumlulukların ve kontrollerin amacı insanı sınırlandırmak değildir.
Tam tersine, iyi insanların yeteneklerini doğru ortamda kullanabilmesini sağlamaktır.
Sistem insanın yerine geçmez; insanın iyi yaptığı işi sürdürülebilir hale getirir.
Bu Blogda Neler Konuşacağız?
Bu blogu açmamın temel amacı da yıllar boyunca edindiğim işletmecilik deneyimlerini paylaşmak.
Burada yalnızca yemeklerden veya gastronomiden söz etmeyeceğim.
Restoranın arkasındaki işletmeyi konuşacağız.
Satışı konuşacağız.
Menüyü ve fiyatlandırmayı konuşacağız.
Satın almayı ve stokları konuşacağız.
Food cost'u konuşacağız.
Personeli ve vardiya planlamasını konuşacağız.
Operasyonel verimliliği konuşacağız.
Müşteri deneyimini konuşacağız.
Yöneticileri ve yönetim sistemlerini konuşacağız.
Yeni restoran yatırımlarını konuşacağız.
Şubeleşmeyi konuşacağız.
Ve bütün bunların birbirleriyle nasıl bağlantılı olduğunu konuşacağız.
Bazen yıllar içinde yaşadığım örneklerden hareket edeceğim.
Bazen yapılan hataları inceleyeceğiz.
Bazen doğru olduğunu düşündüğümüz ama uygulamada beklediğimiz sonucu vermeyen yöntemleri tartışacağız.
Bazen de küçük bir değişikliğin işletmenin tamamında nasıl önemli bir fark yaratabildiğine bakacağız.
Amacım teorik olarak “doğru restoran nasıl yönetilir?” anlatmak değil.
Sahada gerçekten çalışan restoranların daha iyi nasıl yönetilebileceğini konuşmak.
Dışarıdan Bakmak Bazen Gereklidir
Bir işletmenin içinde uzun süre çalıştığınızda bazı uygulamalar zamanla size normal gelmeye başlar.
“Bizde hep böyle yapılır.”
“Bu sektör böyle.”
“Yoğunlukta başka türlü olmaz.”
“Personel böyle çalışıyor.”
Bu cümleler zaman içinde işletmenin değişmez gerçekleri gibi kabul edilebilir.
Oysa bazen başka bir işletmede çok daha farklı ve daha verimli bir yöntem uygulanıyordur.
Farklı ülkelerde ve farklı operasyonlarda çalışmanın bana kazandırdığı en önemli avantajlardan biri de bu oldu.
Aynı probleme farklı işletmelerin nasıl farklı çözümler ürettiğini gördüm.
Bir yerde normal kabul edilen uygulamanın başka bir yerde sorgulandığını; bir işletmede çözülemeyeceği düşünülen bir problemin başka bir işletmede doğru sistem kurularak ortadan kaldırılabildiğini gördüm.
Bu nedenle zaman zaman işletmeye dışarıdan bakabilmek değerlidir.
Mevcut sistem çalışmaya devam ederken başarı zincirinin zayıflayan halkalarını tespit etmek, nedenlerini anlamak ve doğru biçimde güçlendirmek mümkündür.
Geçmişte bunu yaptığımız işletmelerde restoranın yeniden güçlendiğini, ekibin daha sağlıklı çalıştığını ve işletmenin beklediği sonuçlara doğru ilerlediğini görmek mesleğimin bana en fazla mutluluk veren taraflarından biri oldu.
Bu blogda da yıllar boyunca biriktirdiğim bu deneyimi mümkün olduğunca paylaşmaya çalışacağım.
Çünkü iyi restoran işletmeciliğinin özü bana göre çok net:
İyi ürün üretmek. İyi hizmet vermek. İnsanları doğru yönetmek. Detayları kontrol etmek. Rakamları bilmek. Ve bütün bunları sürdürülebilir bir sistem haline getirmek.
Restoran işletmeciliğini birlikte konuşacağımız bu yolculuğa hoş geldiniz.
Mehmet Öncü